En el marco del Seminario Social Media Marketing 2014, evento organizado por Katedra Eventos, en las instalaciones del Hotel Royal Pedregal de la Ciudad de México, Heliane Esperón, Productor Social & KPI Keeper Sr de BNN, una de las agencias de innovación y tecnología para marcas más importantes de México, compartió con los asistentes al evento cómo las redes sociales se han convertido en una poderosa herramienta de mercadotecnia, amplificando los mensajes de las marcas ante un extenso universo de consumidores inmersos en la creciente dinámica digital y social de Internet.
Ante dicho panorama, el papel del community manager se convierte en una figura clave en la gestión de las estrategias de redes sociales (Social Media) de las marcas. Por ende, esta posición debe ser gestionada de manera cada vez más analítica y profesional, con objetivos claros y metas perfectamente medibles.
El título de la conferencia hace un planteamiento en apariencia sencillo: “¿Cómo saber que mi Community Manager está haciendo un buen trabajo?”, sin embargo, responder a este planteamiento de manera sistemática y puntal, permite detectar las fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas de la persona responsable de ejecutar la estrategia de Social Media de una marca.
Es este sentido, Heliane Esperón, plantea a manera de test 9 preguntas básicas para medir el performance del community manager, en el cual puede evaluarse el desempeño tanto de la persona en el puesto, o bien, hacer un análisis de manera individual si se está en dicha posición.
Las preguntas son las siguientes:
- ¿Se mantiene actualizado de las novedades que ocurren en el mundo digital?
- ¿Tiene buena ortografía, es creativo, proactivo y organizado?
- ¿Conoce igual o mejor que el cliente a su marca?
- ¿Monitorea constantemente a los competidores de su marca?
- ¿Domina las métricas y los formatos de diseño de cada red social?
- ¿Dedica tiempo de calidad para generar y publicar contenido que sus fans deseen?
- ¿Se preocupa por crear dinámicas y concursos atractivos para sus seguidores?
- ¿Fomenta la interacción constante con sus fans y contesta satisfactoriamente el 100% de sus dudas y comentarios?
- ¿Conoce sus KPI’s y se preocupa por alcanzarlos o superarlos?
La ejecutiva de BNN subraya: “Cada pregunta aporta una serie de respuestas con diferentes puntajes, de manera que el máximo posible de puntos que se pueden obtener durante el test es de 100 unidades. Para poder tener community managers con 100 puntos, es necesario contar con procesos y una metodología de Social Media, en los cuales cada marca o agencia deben trabajar”.
Durante el desarrollo de la conferencia, Esperón aportó distintos ejemplos acerca de la gestión de redes sociales de los distintos clientes de BNN, cuya exitosa estrategia y dedicación le han permitido en un par de ocasiones ser nombrada como agencia Socially Devoted por la consultora Social Bakers, por el trabajo desarrollado para Recetas Nestlé y Nescafé durante 2013 y 2014.
Esperón finalizó su exposición con un señalamiento clave para las marcas: “El balance perfecto del community manager radica en el equilibrio de cuatro factores: innovación, conocimiento de la marca, establecimiento y medición de KPI’s y contar con sistemas de control
Heliane Esperón es una joven pero madura profesional de las redes sociales de nuestro país. Es licenciada en mercadotecnia por la Universidad de las Américas-Puebla y cuenta con un Master en Dirección de Marketing Digitalpor la Escuela de Negocios (ESDEN) de Madrid, España. Hace cinco años ingresó a las filas de BNN, en donde ha liderado exitosos proyectos de Social Media para marcas como Nescafé, Recetas Nestlé, Chocolate Abuelita, Oreo, Mabe, entre otras.
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