A veces el problema no es que falten clientes, sino que algo en el camino está haciendo que se vayan. Imagina que una persona encuentra tu negocio en redes sociales. Le gusta lo que vendes, entra a tu perfil y decide preguntar por el precio. Escribe un mensaje y espera. Pasan unas horas. Después, un día. Cuando finalmente recibe respuesta, quizá ya compró en otro lugar.
La escena parece sencilla, pero representa uno de los grandes retos de cualquier negocio: convertir el interés de una persona en una compra real.
El marketing no termina cuando alguien ve una publicación. También está presente en la manera en que respondemos, presentamos nuestros productos, resolvemos dudas y acompañamos al cliente antes y después de una venta. La Administración de Pequeños Negocios de Estados Unidos (SBA) señala que el marketing debe estar conectado con objetivos, público, ventas y experiencia del cliente.
Entonces, ¿qué puede estar alejando a tus clientes?
- Responder tarde cuando el cliente ya está listo para comprar
No todas las preguntas son simples consultas. Cuando alguien pregunta “¿cuánto cuesta?”, “¿todavía tienen?” o “¿cómo puedo pedirlo?”, probablemente ya está considerando una compra. Una respuesta tardía puede hacer que ese momento se pierda.
¿Qué puedes hacer?
Identifica las cinco preguntas que recibes con mayor frecuencia y prepara respuestas breves, claras y amables. Pero hay un detalle importante: no respondas únicamente la pregunta; facilita el siguiente paso.
En lugar de:
“Sí, todavía tenemos.”
Puedes responder:
“Sí, todavía tenemos disponible. El precio es de $350 y podemos entregarlo mañana. ¿Te gustaría que te apartara uno?”
La diferencia parece pequeña, pero convierte una respuesta en una oportunidad de venta.
- Hablar demasiado del producto y muy poco del cliente
Una publicación puede decir todo sobre un producto y, aun así, no conseguir una venta. “Fabricado con material resistente, disponible en cuatro colores y con cierre metálico” describe características.
Pero el cliente probablemente quiere saber otra cosa:
“¿Por qué debería comprarlo?”
Una buena estrategia es transformar cada característica en un beneficio.
Por ejemplo:
Característica: termo de 1 litro.
Beneficio: puedes llevar suficiente agua durante varias horas sin tener que rellenarlo constantemente.
Característica: entrega a domicilio.
Beneficio: recibes tu pedido sin tener que desplazarte.
Antes de publicar, pregúntate:
¿Qué problema le resuelve esto a mi cliente?
- Publicar mucho, pero sin un objetivo
Publicar todos los días no necesariamente significa hacer marketing. Una semana puedes subir una promoción, después una fotografía del producto, luego una frase motivacional y finalmente un video. Todo puede verse bonito, pero ¿qué estás intentando conseguir? La SBA recomienda que un plan de marketing defina el público, la ventaja competitiva, los objetivos, los canales y la manera de medir los resultados.
Por eso, antes de crear contenido, establece una intención:
- Quiero que me conozcan.
- Quiero conseguir mensajes.
- Quiero vender un producto específico.
- Quiero recuperar clientes anteriores.
- Quiero demostrar por qué mi producto vale lo que cuesta.
Una publicación con propósito tiene más posibilidades de convertirse en una herramienta de negocio y no solamente en contenido.
- Ignorar las reseñas o responderlas como si fueran un trámite
Una reseña negativa puede resultar incómoda. La reacción natural puede ser ignorarla o responder inmediatamente para defenderse. Sin embargo, las reseñas también pueden convertirse en una oportunidad para demostrar cómo trabaja tu negocio. La SBA recomienda responder de manera profesional, personalizada y respetuosa, además de mostrar qué acciones se tomaron para solucionar el problema.
Incluso una persona que nunca compró puede estar leyendo esa conversación. Por eso, una buena respuesta no solamente está dirigida al cliente que dejó la reseña. También habla con todos los futuros clientes que están observando.
- Pensar que la venta termina cuando recibes el pago
Aquí existe una oportunidad que muchos pequeños negocios desaprovechan. Después de comprar, el cliente ya conoce tu producto, tu atención y tu forma de trabajar. No necesitas empezar la relación desde cero.
Puedes preguntarle si recibió correctamente su pedido, solicitarle una opinión, avisarle cuando tengas algo relacionado con su compra o simplemente agradecerle. Incluso los testimonios pueden utilizarse como una herramienta de marketing para ayudar a resolver dudas de futuros compradores.
La pregunta deja de ser:
“¿Cómo consigo más clientes?”
Y empieza a ser:
“¿Cómo consigo que quienes ya confiaron en mí quieran volver?”
El verdadero consejo: mira tu negocio como si fueras el cliente
Haz una prueba. Entra a tus redes sociales como si nunca hubieras escuchado hablar de tu negocio. ¿Entiendes rápidamente qué vendes? ¿Sabes cuánto cuesta? ¿Puedes saber cómo comprar? ¿Encuentras respuestas a las dudas más comunes? ¿Hay fotografías suficientes? ¿Hay opiniones de otros clientes? ¿La información está actualizada?
Google también recomienda mantener actualizada la información empresarial, incluyendo horarios, fotografías y datos de contacto, para facilitar que los clientes encuentren y conozcan el negocio. A veces, mejorar las ventas no comienza con una nueva campaña.
Comienza con arreglar aquello que está haciendo que el cliente abandone antes de comprar.
La idea Mas Ideas
No siempre necesitas más personas interesadas. A veces necesitas aprovechar mejor las que ya están interesadas. Antes de gastar más en publicidad, revisa el camino que recorre una persona desde que descubre tu negocio hasta que realiza una compra. Puede que ahí esté tu próxima oportunidad de crecimiento.
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